Управление продажами и бизнесом
У людей, преуспевших в искусстве убеждать других, умеющих менять наше мнение, есть много общего: во-первых, они способны быстро мотивировать самих себя, а во-вторых - могут «подзарядиться», чтобы успеть пообщаться с большим количеством людей, заработать больше денег и т.д., так что самое важное – это суметь увеличить количество людей, с которыми вы сможете проводить эффективную коммуникацию.
Но вне зависимости от того насколько эти люди подзаряжены – у них есть возможность общаться с определенным количеством людей, а это единственный путь стать успешным.
Так, я работал с магазинами, продававшими мебель, они находились по обе стороны трассы и в мою задачу входило научить персонал одного их этих магазинов как общаться с клиентами, чтобы поднять уровень продаж. Поскольку на этот тренинг у меня был всего один день, я начал с одной простейшей вещи: Встречайте потенциального клиента не со словами: (Что вам показать?), а с более общей фразы: Чем я могу Вам помочь, ведь когда вы спрашиваете, «что вам показать?» или «что бы вы хотели увидеть», вы подразумеваете, что у клиента уже есть визуальный образ того за чем он пришел, а это не всегда так. А после того как вы задали вопрос «Чем я могу вам помочь» и клиент говорит что-то вроде «Я бы посмотрел» тогда и вы можете продолжать общение с ним, используя визуальные предикаты, такие как видеть, показывать, точка зрения и т.п.
Бывает и так, что клиент говорит – Я чувствую, мне нужен диван, тогда беседу
лучше вести в кинестетических предикатах
А если вы задали свой вопрос и глаза клиента стали смотреть вниз налево
значит, он во внутреннем диалоге и лучше его не прерывать.
Не забывайте также, что когда вы задаете вопросы, ответы на которые могут быть только ДА – это наслаивается в подсознании клиента и очень вероятно поможет вам при общении с ним, когда будет необходимо получить положительный ответ.
Я посетил немалое количество тренингов по продажам и там преподают много красивых теорий о том, как необходимо сначала привлечь внимание клиента, затем сделать то, другое, третье.
Мои тренинги по продажам заметно легче – я просто говорю: В состоянии вожделения, в состоянии сильного желания иметь тот или иной предмет укажите пальцем на ваш товар
У людей вполне определенные способы принятие решения о том хотят они приобрести данную вещь или не хотят, будут ли они вам верить или же нет. И если вы научитесь понимать какие стратегии использует человек для принятия того или иного решения – вы сможете создавать этим людям лучшие решения, чем они смогли бы сами для себя создать Единственная вещь, о которой мы сразу договариваемся: вы продаете только то, что считаете стоящим покупки.
Я часто прошу людей вспомнить о чем-нибудь приятном, приятной идеи, хорошей покупке и т.п. и когда они начинают вспоминать, я прерываю их и говорю «прошу прощения» и ставлю якорь на состояние. Люди охотно дают обратную связь. Если вы сами не испытываете энтузиазма, если вы не уверены в себе, вам вряд ли удастся достичь значимых результатов в вашей деятельности.
Кстати, обсуждая качество рекламных роликов: я видел множество роликов, стоящих огромных денег, но не принесших никакой пользы компаниям их оплатившим Например реклама одного универсама, в которой
показывался сам универсам, товар, который есть в наличии, а в конце ролика
магазин взрывался – структурируя тем самым амнезию у большинства зрителей. Хорошая реклама - это когда нам демонстрируются какие-то блага, а потом все это увеличивают на экране, тогда наше кинестетическое восприятие усиливается. В качестве эксперимента вспомните вещь, которую вы приобрели, которая вам действительно нравится, представьте это в виде картинки. Где находится эта картинка, она статична? Есть ли там звуки? Представили? А теперь представьте вещь, купленную вами напрасно, которая вызывала отрицательные эмоции. Где расположена картинка? Там же?
Однажды я проводил тренинг для хедхантеров – людей, чьей работой является воровство специалистов у одной компании для другой. И у одного из них я попросил связаться с самым сложным клиентом, на что он ответил – давайте я лучше покажу свои успешные проекты, но я сказал – не надо, если вы сможете изменить свое поведение таким образом, что сможете простроить эффективную коммуникацию с этим человеком (тяжелым случаем) – дальше открываются широкие перспективы для саморазвития. И он позвонил этому человеку. Тот работал с компьютерным оборудованием, дисководами, и у него была потрясающая черта – я никогда не слышал, чтобы кто-либо так медленно разговаривал. Диалог протекал следующим образом:
ХХ: Мне нужен еще один шанс, чтобы обсудить эту возможность
Клиент: Я р а д, ч т о в ы про я вл я е те с то ль ко рве н и я.
И тогда я попросил хедхантера говорить с этим клиентом в той же самой манере, на той же скорости что и он, ведь мы обычно говорим примерно с той скоростью, с которой готовы к восприятию. И как только он послушался моих советов и сказал:
«М н е ну жен еще оди н ш анс, что б ы об суд и ть эту воз мо жно с ть» - клиент назначил встречу на тот же день
Когда в комнату входит человек с которым вам предстоит вести переговоры я считаю очень важным способ подачи информации. Отвлекитесь ненадолго от темы и представьте себе образ, того, что вам нравится, и укажите на него. Где он? А затем представьте что-то что вам не нравится. Где оно? Это ведь разные места. Например, если у человека позитивная картинка находится справа, а негативная слева, знаете ли вы что может случиться если вы передадите этому человеку контракт на подпись слева? Даже если все условия уже согласованы? Партнер может сказать что-то вроде: « Ну я еще раз обдумаю все условия»..Отказы в последний момент – это то с чем сталкивался любой человек, работающий в продажах. А самым простым решением было бы просто передать контракт с правой стороны. Иногда то место, где я держал контракт, меняло всю ситуацию. Например я держал контракт на определенном расстоянии и когда я приближался с эти контрактом – большой процент людей меняли свою позицию мнения с неуверенной– на твердое «да», в зависимости от того на сколько была удалена картинка.
Когда мы смотрим на нашего клиента и думаем о том, что не сработаемся с ним это просто-напросто означает, что набор тех инструментов, которые я использую обычно не сработают, и пора начать поиск новых возможностей.
Вы помните, я просил вас вспомнить о вещи, купленной вами и которой вы были очень довольны? Теперь представьте на этом же самом месте самого себя, но более уверенным, расслабленным, способным мотивировать себя на действия, после окончания нашего 3-х дневного семинара. Потом можете как бы оттолкнуть от себя картинку и резко вернуть на место. Вы почувствуете разницу.
Но помните, что для того чтобы убеждать других людей вам нужно начать работать над собой.
Людям свойственно бояться. И чаще всего они боятся неизвестно, ведь привычность обстановки, тяга к ясности – один из древнейших инстинктов человечества. Некоторым людям легче убиться, чем начать жить новой жизнью –существует масса примеров, когда, например, девушка оставляет парня, а он думает, что не сможет без неё жить, совершает самоубийство. Суицид вообще – слишком постоянное решение весьма временной проблемы. Но когда людей переполняют эмоции – они не думают о будущем.
Например с людьми употребляющими наркотики ситуация следующая:
Они проходят курс лечения, завязывают, но как только кто-нибудь предлагает им наркотики – они снова начинают их принимать. Почему зная о том, что тот же кокаин разрушит всю их жизнь, что из-за него они потеряют работу, семью, почему, несмотря на все это первое что они сделают после лечения – купят кокаин? Что заставляет людей принимать такие неадекватные решения? Поисследовав немного я понял, что многие из этих людей принимают решения, основываясь на одной статичной картинке – они принимают наркотик, затем чувствуют себя хорошо. Но если вы возьмете эту их картинку и прокрутите её как киноленту, и начнете в этой ленте показывать в деталях то, как употребление кокаина разрушит их жизнь и о том, как они окажутся на улице, то после демонстрации такого вполне возможного будущего замечаешь, что люди немного по-другому начинают смотреть на подобные вещи.
Кто то из вас решил для себя, что те или иные вещи являются пугающими , например самый большой страх на Земле - страх публичных выступлений. Или если рассмотреть ть распространенную боязнь лифтов. Ведь известно же, что, пользоваться лифтом безопаснее, чем ходить пешком, и за последние 20 лет я слышал всего об одном случае, когда в лифте кто-то пострадал – и это был лифтер-ремонтник. Подумайте лучше о том, сколько человек пострадали в собственной ванной.
Создать в себе страх чего-либо очень легко.
Бендлер вызывает к себе, человека, который жалуется, что у него страх перед публичными выступлениями, выясняет где именно расположен у человека страх, о чем он думает когда готовится выступать. Выясняется, что страх циклично вращается в районе груди, идет по ногам, рукам. Тогда Бендлер попросил клиента закрыть глаза и сделать эту картинку в два раза больше, после чего страх у клиента усилился, а затем он попросил вытолкнуть этот страх из тела, перевернуть вверх дном и начинать цикличное вращение в противоположную сторону. У клиента улучшилось самочувствие, он без видимого напряга поздоровался с аудиторией. Затем Бендлер попросил вновь представить старую картинку и попробовать вновь себя напугать общением с аудиторией. У клиента не получилось.
Следовательно, мы довольно быстро можем избавиться от любого другого страха.
Бендлер как-то работал с одной компанией, которая занималась телефонными переговорами и продажами, так вот большинство сотрудников этой фирмы боялись общаться с потенциальными клиентами и называли этот свой страх «боязнь получить отказ», хотя это вряд ли боязнь получить отказ, поскольку их общение даже еще не дошло до стадии получения положительного или отрицательного ответа – они ведь еще не сняли трубку
Таким образом, мы довольно быстро можем избавиться от любого другого страха, а значит мы также скоро можем встроить в себя и другие эмоции, усилив одни чувства и избавиться от других.
Так же хорошо бы отслеживать стратегии принятия решений, и просмотрев картинки принятия вами правильных и неправильных решений можно сделать для себя определенные выводы.
Если переходить в контекст бизнеса, то например во время переговоров если клиент, когда говорит «да» все время смотрит в одно место – вам лучше оказаться на том месте. Многие люди, работающие в продажах допускают одну и ту же ошибку – при разговоре или когда они делают презентацию, они используют свои пространственное якоря и картинки, забывая о том, что могут смутить публику, например один их наших политиков рассказывая о том, как все измениться в лучшую сторону, если мы его выберем неосознанно делает отрицательный кивок головой
Еще с одной проблемой столкнулись в одной из корпораций, где одного из сотрудников – прямо-таки генератора идей повысили в должности, выделили ему отдельный кабинет, но его показатели стали неуклонно снижаться. Как оказалось потом, его предыдущая комната была огромной, а когда его перевели в кабинет, отдельный, но очень маленький, ему стало казаться, что пространство сузилось до размеров этого кабинета. Тогда я попросил его сесть за старый стол – и ему сразу стало комфортнее. Но на самом деле нам не нужно пересаживаться, ведь мы можем создать картинку той старой комнаты в своем воображении. Главное создавать картинки, вызывающие у вас положительные эмоции и меть хороший настрой. Ведь такие чувства как страх и гнев – самая большая потеря времени и энергии, которая могла бы быть потрачена на то, чтобы быть приходить к нестандартным решениям, быть креативным.
Еще один важный постулат – если вы не можете убедить себя в чем-либо – убедить других людей будет очень и очень сложно.
Еще один пример, когда я однажды продавал диван клиенту, я спросил его: Какой из этих диванов вы сможете представить в своем доме завтра? На что он ответил – «ну наверное вон тот красный, но он наверное дорого стоит». Тогда я просто сказал: «Для большинства людей – так оно и есть. Помните, если вы сообщили закрытую информацию, то все, разговор окончен, а если вы сказали что-то неоконченное, интригующее - вы возбудили интерес.
Так же важно обращать внимание на темп и скорость речи собеседника, а когда собеседник при принятии решения берет паузу – не нужно эту паузу прерывать, иногда это портит результат всей предыдущей беседы.
Необходимо наблюдать за людьми, за тем как конкретные люди принимают те или иные решения, какие стратегии они используют, и тогда, используя эти знания вы сможете подтолкнуть их к принятию нужного вам решения.
Гриндер:
Я считаю очень важным в искусстве влиянии на других людей иметь возможность управлять самим собой, мотивировать самого себя, ведь порой критическое значение имеет состояние, в котором вы общаетесь с клиентами. Отношение собеседников к ситуации часто становится решающим и определяет ее ход и итоги. Многие люди, преподающие НЛП, забывают, что НЛП – это создание определенных химических реакций в мозгу, цепочек ментальных связей, и, определив какого рода реакции вы хотите создать в своем мозгу – вы определяете качество функционирования своего мозга. То состояние, в котором вы пребываете в тот или иной момент времени определяет к какой информации вы будете иметь доступ.
Что касается продаж, то не важно, что вы продаете – недвижимость или носки, в конечном итоге мы все продаем чувства, эмоции. И даже цена не имеет особого значения. И тому есть масса примеров: вспомните когда вы приобретая что-то потратили на эту вещь больше запланированной суммы. И вы ведь нашли дополнительные деньги. И чаще всего – это случилось, потому что эта вещь повышала Вам настроение, обладая ею, вы чувствовали себя хорошо. И все те вещи, которые мы продаем должны давать хорошее самочувствие вашим клиентам. Помните одну единственную вещь: Когда вы начнете использовать все те штуки, которым я вас научу – просто используйте их и все, не усложняйте. Когда вам дается упражнение – просто делайте его.
Так же очень важно использовать полученные навыки. Не просто слушать и соглашаться, а именно использовать. Даже если что-то не получается. Тогда получив обратную связь извне – вы сможете скорректировать свое поведение.
Возвращаясь к эмоциональным состояниям: как уже было сказано, эмоциональное состояние должно быть максимально благоприятным, ведь часто так бывает: вы общаетесь с клиентом или коллегой и этот диалог оказывается не таким уж продуктивным, а несколько часов или дней спустя вновь мысленно возвращаясь к этой беседе вы говорили себе: «О черт, надо было сказать ему вот как ..». А это означает ряд вещей: Во-первых, вся необходимая информация для удачного проведения данной беседы у вас на тот момент уже и второе: вы не смогли достаточно быстро к этой информации добраться. А еще вполне может так оказаться, что ваш словарный запас шире, чем мой, но я вытаскиваю нужные в той или иной ситуации слова быстрее, и не потому что я чертовски умен, а потому что у меня правильное отношение и у меня правильное состояние. Позитивное состояние. Самое лучшее состояние, в котором я могу пребывать. А это также означает, что вам необходимо уметь контролировать свое состояние сознательно.
В мозгу существует два вида реакций: те что побуждают наш интеллект работать и те что его затормаживают. И чем лучше ваше эмоциональное состояние, тем лучше создаются нейронные связи в вашем мозгу и тем большего успеха вы добиваетесь.
Не могу не упомянуть об одном очень хорошем правиле: почему бы вам не начать чувствовать себя хорошо без причины? Никто не должен поднимать вам настроение, а вот вы сами себе поднимать настроение просто обязаны.
Искусство продаж и ведения бизнеса, поведение, словесное оформление
Следует помнить, что якорь ставится на сильном ощущении. Если вы сами пребываете в том же состоянии, что и человек, которому вы ставите якорь – это существенно облегчает вам задачу, потому как подобные вещи легко передаются между людьми. Вспомните, вас когда-нибудь «заражал» какой-либо идеей человек, сам ею сильно увлеченный?
Также, возьмите на заметку, что если человек знает что ему нужно, если у него «порядок в голове», то в 90-95% случаях для успешного общения с ним, вам не нужно ничего придумывать, он сам подскажет вам правильный вариант поведения. Нужно просто наблюдать.
При работе с состояниями следует помнить следующее:
Очень важно правильно спрашивать человека о том или ином его состоянии. Вам нужно не задавать вопросы про чувства, вам нужно, чтобы визави эти чувства испытывал.
Когда цель достигнута – заякорите это состояние, даже если это просто смех. А когда вы воспользуетесь этим якорем вы заметите те же изменения в физиологии, тоже выражение лица - это будет тот же смех. Затем вы можете интенсифицировать это чувство или сделать с ним еще что-нибудь. Но главная цель этого упражнения заключается в том, чтобы дать человеку почувствовать себя хорошо без какой-либо причины. Дайте им самим заякорить это ощущение, чтобы потом использовать его в нужный момент.
Люди часто задают мне вопрос: имеет ли значение то место на теле, куда мы ставим якорь? Я отвечаю: Нет, но помните, что разные части тела имеют разное количество нервных окончаний и когда вы захотите воспользоваться этим якорем, то вам необходимо будет сделать это таким же образом, каким вы этот якорь ставили, т.е. то же давление, то же место и т.п.
Еще, мы немного поговорим о языковых паттернах. Все чему я вас учу, легко отложится у вас в голове. Помните вашего любимого преподавателя? Ваши лучшие моменты в жизни. Все они позитивны, позитивны и еще раз позитивны
А есть ли у вас коллега или клиент, с которым приходится часто общаться, но которого вы терпеть не можете и обязательно придушили бы, если была бы такая возможность? Что делать? Попробуйте немного изменить то состояние, в котором вы с ними общаетесь. Я знаю один очень быстрый и простой способ заставить, кого-либо изменить линию своего поведения по отношению к вам: нужно просто изменить вашу линию поведения по отношению к ним, и они в свою очередь изменят свою. Кажется, что одно не влияет на другое – но это не так. Единственный способ повлиять на поведение другого человека – изменить свое поведение по отношению к нему.
Кого-нибудь из вас «выбрасывали» из офиса клиента? Вас?(зрителю) Поздравляю вас! Потому что если вас выбрасывали из офиса клиента, вы знаете грань. Не изменили ли вы после этого линию своего поведения?
Теперь о том, как использовать якорение в бизнесе. Когда вы приходите в офис своего клиента, то всегда видите те или иные вещи там находящиеся, например фотографии семьи, рыболовные снасти или еще что-нибудь –все это вы можете прокомментировать – и посмотреть как они на это реагируют. Как только нужная реакция получена – якорите.
Джон спрашивает у одного из зрителей:
- У вас есть дети?
- Да, сын
- Он занимаются каким-либо спортом?
-Да он играет в бейсбольной команде
- Вы ходите к нему на матчи? Наверное, очень гордитесь им? (слово гордитесь произноситься с гордостью, прим пер)
- Да (произносится с видимым удовольствием, прим пер).
Джон: Все – пожалуйста, якорите.
Также при якорении не забывайте про рукопожатие – их столько видов!
В качестве еще одного примера использования якорей приведу следующее: как-то инее довелось работать с одним человеком, который весьма грубо разговаривал по телефону, вроде «Да? Что надо? и т.п) Но однажды я звоню ему и он отвечает мягким голосом: Здравствуйте! Чем я могу вам помочь? Я задал вопрос: Как ваши дела? И он ответил: Знаете, Джон, у меня родилась девчушка. Оно такая милая! Когда некоторое время спустя я вновь позвонил ему, то первым делом спросил: Как ваша дочурка? И его грубая манера разговора сразу менялась, тон становился мягче, он шел на уступки. Стоило только выслушать несколько минут про его дочку. Надо сказать, что я использовал этот якорь, до тех пор пока дочурка не привела в дом парня, так что, как видите, якоря могут работать долго.
А кто из вас сталкивался со следующей ситуацией: вы великолепно провели переговоры, клиент уже вынимает чековую книжку, как вдруг у него звонит мобильный телефон, и судя по всему звонок этот неприятен. И вот этот разговор заканчивается, клиент кладет трубкуи.. недобро так смотрит на вас. Он только что перенес все отрицательные эмоции разговора на вас, и следует очень быстро переключить его внимание на что-нибудь другое, «сломать состояние».
Стоит также упомянуть об особых якорях: Скольким из вас требуется одеть очки, чтобы лучше расслышать собеседника?
Из зала: Ну чтобы читать по губам
Джон: Иногда, даже если люди не могут читать по губам, им все равно нужно сначала одеть очки, и затем, по какой-то причине они начинают лучше слышать. И объяснение этому одно: это якорь.
Теперь перейдем к пространственным якорем. Если вы хотите изменить состояние в котором сейчас пребывает ваш клиент – используйте пространственные якоря.
Джон берет два стула, располагая один из них по правую, другой по левую сторону. Таким образом, сам оказываясь посередине. А затем, переходя на правую сторону, к правому стулу начинает говорить о неприятных вещах: о дождливой погоде, о проигравшей команде, затем переходит к середине – это нейтральное состояние. Затем речь плавно перетекает в положительную струю – и Джон постепенно переходит налево. Затем, опять перейдя в нейтральное состояние (средний стул), Джон меняет тему – начинает говорить о Биле, своем конкуренте – постепенно переходит направо – тем самым связав неприятные эмоции по поводу погоды и проигравшей командой с образом конкурента.
Конечно, говорит Джон, когда вы находитесь в офисе своего клиента вам вряд ли будет доступно все помещение, что производить подобные па. Но имейте ввиду – пространственные якоря стоят внимания, установите якорь по правую и левую стороны и не надо далеко ходить, И если вы установите «плохую сторону» вы затем, например, сможете складывать, направлять туда все возражения клиента. И это очень и очень действенно.
Нужно быть очень наблюдательным человеком. Обращать внимание стоит на междометия, типа хм, ха, хо, которые человек использует в своей речи, скажем, когда он выбирает что-то из меню ресторана или в продовольственном магазине. Воспроизводя то же междометия, которым человек одобряет ту или иную вещь или действие, например «ха», вы можете спровоцировать его произвести действие нужное вам.
Занимаясь бизнесом очень важен процесс сбора информации. И в процессе сбора информации вам необходимо задавать те или иные вопросы. Меня интересует следующее: какие вы задаете вопросы для сбора информации? Закрытые? На которые кроме как да или нет, не ответишь? Или открытые? В информации полученной путем постановки правильных вопросов зарыто сокровище. И поэтому, очень важно правильно задавать вопросы – ведь мы получаем ответы именно на те вопросы, которые задали.
Однажды я работал с одной строительной компанией и присутствовал при общении менеджера и потенциального клиента. Менеджер задавал разного рода вопросы, типа: Кем вы работаете? У вас есть дети? У вас есть пенсионный план? И т.д, и так до тех пор, пока клиент не сказал: «извините, мне пора» и ушел. Я задал этому менеджеру такой вопрос: А что конкретно ты хотел узнать, задавая все эти вопросы в течении 20 минут. Все эти вопросы в той или иной степени касались денег. На что он ответил: «Я хотел понять, сколько он готов выплачивать в месяц по ипотеке.» Так почему же он просто не задал клиенту этот простой, прямой вопрос? Для меня – загадка.
Вопросы, которые вы задаете должны быть простыми и прямыми. Если вы не знаете как формулировать прямые вопросы вы никогда не сможете контролировать процесс продажи – его станет контролировать клиент. А вам гораздо выгоднее чтобы все было наоборот – у вас все под контролем, но клиент пребывает в твердой уверенности, что он контролирует процесс. На самом деле, есть показатель - контролирует процесс тот, кто задал последний вопрос. И это потому, что задав вопрос вы ожидаете ответ, а для того чтобы этот ответ выдать, вашему партнеру придется пораскинуть мозгами, обратиться к своей памяти, подбирать слова и т.п. Он обращается внутрь себя, а вы остаетесь снаружи. Вам необходимо знать какие вопросы вы собираетесь задать клиенту, чтобы собрать необходимую информацию, потому что бич номер один для удачной торговли – некоторые менеджеры по продажам слишком много разговаривают, не задают правильных вопросов. Почему-то им кажется, что они должны высказать всю известную им информацию о товаре, до того как клиент скажет «нет», а также высказать все те причины, по которым клиент сам захочет сказать «нет».
Однажды я проводил мини-исследование. С листочком бумаги я подходил к людям, которые только что покинули магазин так ничего и не купив. Причем не к тем людям, которые просто посмотрели и вышли, а к тем, которые были заинтересованы в покупке, привлекли торгового агента, но, несмотря на все это вышли из магазина без покупки.
Так вот, в 90-95% случаях, когда я спрашивал: «Почему вы ничего не купили»? Они отвечали: «продавец не захотел нас выслушать. Мы пытались объяснить что конкретно мы хотим, а они говорили о чем-то еще, проталкивали то что считали нужным».
По-моему над вышесказанным стоит задуматься.
Однажды я заключил пари с одним из владельцев компании, занимающейся продажами недвижимости. Спор заключался в следующем: Глава корпорации заявлял, что показатели продаж, даже самого лучшего менеджера нельзя увеличить более чем на 10%. А я сказал – давай поспорим: Если я увеличу рейтинг его продаж на 10 и более процентов – ты заплатишь мне по двойной ставке, а если нет – не оплатишь мои услуги вовсе. Он согласился. И предоставил мне своего лучшего менеджера. Я провел с ним пару дней и кое-чему его научил. В конце концов объем его продаж поднялись с $7 млн до $17 млн.
Приведу несколько вещей, которые он делал:
Он ценил время клиента: «Чем я могу вам помочь?» Клиент отвечал: «Ничем, я просто смотрю». На что менеджер говорил: Я вижу, что вы просто смотрите, а сколько времени у вас есть?» Клиент: Около 20 минут. Менеджер: Хорошо, у нас 20 минут, мы не будем терять ваше время, чем я могу вам помочь?
Это заинтересовывает клиента. Он начинает говорить: Ну, меня интересует дом с двумя ванными комнатами, большим залом, камином и тремя спальнями. Менеджер: Давайте посмотрим правильно ли я учел ваши предпочтения: вам нужен дом с дом с двумя ванными комнатами, большим залом, камином и тремя спальнями.
Клиент доволен, потому что это именно то, как он выразил свое желание, его слова не были перевернуты или перефразированы. Ведь высказав вслух свои предпочтения, клиент разложил свою карту перед продавцом, и тому осталось только наметить на ней свой маршрут. Иногда нам очень хочется перефразировать клиента – и использовать слова, которые по нашему мнению имел ввиду клиент. Так вот, я очень не советую перефразировку – этим вы можете сильно обидеть вашего клиента. Ведь перефразировав его, вы тем самым даете понять: «вот что, по моему мнению ты пытался сказать, но получилось у тебя не очень». Поэтому задумайтесь, действительно ли вы хотите разозлить клиента, изменяя его слова? Например, если клиент хочет купить недвижимость – продавайте ему именно недвижимость, а не уютный дом родной.
При общении необходимо также помнить о словесных предикатах. Однажды в магазине клиент приобрел очень дорогую акустическую гитару, и также захотел приобрести к ней кейс и он задал продавцу следующий вопрос: Мне бы очень хотелось посмотреть на имеющиеся у вас кейсы, могу я на них взглянуть? На что продавец, не моргнув глазом, ответил (ему было лень подниматься на второй этаж) Сейчас я скажу что у нас есть, вот послушайте. На что клиент сказал: А можно ли все-таки увидеть какие у вас есть кейсы?
Тут я вмешался и спросил клиента: Если бы Тони (продавец) позволил бы вам взглянуть на кейс, если бы он просто показал его вам, вы бы приобрели его? На что клиент ответил: Да! Конечно приобрел бы!
Так что задание на сегодня следующее: задумайтесь над тем, какие вы задаете вопросы для сбора информации.
Однажды мне довелось поработать с одним банком: мы помогли им сэкономить кучу денег, а ситуация была следующий. Банк решил уменьшить количество операторов на телефоне, обслуживающих счет, и поэтому они за большие деньги приобрели замечательную автоматизированную систему. Но почему-то все больше и больше людей отказывались использовать эту систему, а выбирали опцию «соединить с оператором» и штат стало необходимо не сокращать, а расширять, что принесло бы дополнительные убытки компании. Тогда я попросил номер телефона, по которому звонят люди, и услышал следующее: «Спасибо, что позвонили в наш банк! Если вы хотите использовать нашу автоматизированную систему нажмите 1 сейчас, а если вам было бы гораздо удобнее разговаривать с живым человеком нажмите 2 или оставайтесь на линии.Какого рода это послание? Все, что мы сделали, чтобы спасти компанию от убытков – записали другое сообщение, которое отличалось от предыдущего следующим: Когда говорили про «надежную» автоматизированную систему тон был один, а когда предлагалась опция соединения с оператором – чуть другой, менее располагающий, и конечно же мы исключили слова «гораздо удобнее». И еще мы поменяли части сообщения местами (сначала записали предложение соединится с оператором, а затем чуть более «подобревший» голос предлагал соединиться «надежной» автоматизированной системой. Все. Больше ничего не потребовалось. Компания сэкономила кучу денег.
И на последок: смейте выделяться, быть другим. Если вы представляете тот или иной товар множеству клиентов сразу, ваша презентация должна быть выстроена таким образом – что она воздействует на большее количество людей – вам не нужно вдаваться в детали, которые могут заинтересовать одного человека и вогнать в скуку большинство.
И в конце я не могу не вспомнить про многоуровневый маркетинг. Всего 10% занимающихся им зарабатывают приличные деньги – остальные быстро прекращают. И я начал изучать эти 10% успешных людей. И выяснил, что подавляющее большинство из них испытывали крайние состояния, я имею ввиду наркозависимость, алкоголизм и т.п, а затем они открыли для себя религию, но больше не как веру в Бога, а как четкий свод конкретных операций, которые необходимо выполнять. Это спасло им жизнь, и теперь они используют эту рутину в своей работе – многоуровневый маркетинг, по сути – четкая последовательность конкретных операций, рутина.
Что касается меня, то я тоже интересуюсь четкой последовательностью операций, необходимых для выполнения того или иного действия, достижения той или иной цели, но делаю я это лишь для того, чтобы понять, как эти процедуры обойти.
В прошлый раз Джон показывал вам, как научиться отлично себя чувствовать без особой на то причины и это - право данное каждому из нас по праву рождения, ведь если вы научитесь чувствовать себя хорошо без особой причины, то когда эта причина наконец-то появиться вы будете себя чувствовать еще лучше.
Просто подумайте обо всех этих людях, которые, услышав утром, будильник говорят себе: «Черт, уже утроЗатем они с трудом отрываются от подушки и взглянув на часы начинают с ужасом представлять себе то, как они не вовремя выехали на трассу и опоздали на работу, их оттуда выгнали, и они остались на улице без средств к существованиювсё же это не лучший способ мотивации себя к пробуждению... Все успешные люди, которых я знаю, мотивируют себя не страхом – они испытывают настоящую страсть к тому, чем они занимаются и не важно какого рода эта деятельность. Подумайте только, сколько людей мотивируют себя вовсе не на достижение успеха и удовольствия в жизни, а тем как они будут избегать страшной беды, как только она наступит, и надо же, часто она действительно наступает
Теперь, что касается работы с фобиями. В моей книге из «лягушек в принцы» я описывал, как избавиться от фобий за 15 минут, и эта скорость основывается на том, что люди быстро учатся новому, ведь как только подсознание «прогонит» новый способ поведения, более оптимальный и удачный – оно его запоминает.
Я проводил такой эксперимент: знаете, есть такие наборы листовой бумаги – когда их прокручиваешь быстро или складываешь определенным образом – они представляют собой некую движущуюся или статичную картинку, как мозаика. Так вот, я пробовал раздавать эти листы людям по одному. Я вручал один листик в понедельник, второй во вторник и так далее, но даже собрав полный набор люди не понимали, что картинки надо сложить вместе и тогда они будут представлять нечто новое. Мозг не учиться через понимание процесса, он учиться с помощью паттернов, на практике.
Теперь, что касается убеждений: Многие из вас думают, что они недостаточно талантливы, не имеют слуха, недостаточно артистичны и т.п., но на самом деле генов, отвечающих за музыкальность, артистизм, умение хорошо рисовать не существует, зато существовуют учителя, которые классе эдак во втором подходили к вам смотрели вам в глаза и говорили что вы никогда не сможете рисовать, петь, играть на музыкальном инструменте и т.п. Например, у меня был один случай: Из армии мне прислали 20-летнего парня, работавшего в конструкторском бюро в армии, досконального знавшего все детали собираемой им машины, то как эти детали называлась, но утверждавшего, что не умеет читать. Вообще. Я погрузил его в глубокий транс и лишь там он вспомнил, что в третьем классе учитель поломал карандаш перед его носом и сказал «ты никогда не научишься читать». А парень прожил 20 лет уверенным, что он не умеет читать
Еще одной проблемой нашей системы обучения является то, что в школах – очень скучно. А ведь образование и развлечение не так далеки друг от друга как кажется. Очень часто после моих тренингов люди подходят ко мне и говорят – «Я так повеселился! Было так здорово!» Возможность к обучению при хорошем настроении повышается в разы.
Еще одно интересное наблюдение: если ваш внутренний голос критикует вас и вводит вас в непродуктивное, плохое состояние – поменяйте этот голос, его звучание, тональность, попробуйте – ка покритикуйте себя очень сексуальным голоском.
А это самокритика, между прочим, – очень большая проблема - я знаю много ребят, тратящих большие деньги на одежду, парфюм, на то, чтобы выглядеть хорошо, и они, так и выглядят, но как только они попадают на вечеринку, и видит красивую девушку, которая «строит им глазки», вместо того, чтобы просто подойти к ней, у них в голове начинают проноситься мысли типа «Я никому не могу понравится, я плохо выгляжу», или начинают воображать что-то вроде: они подходят к девушке, а она плюёт им в лицо, и все окружающие начинают смеяться, затем (иногда) они понимают, что эти мысли неконструктивны иоткрывают глаза, а девушка уже танцует с другимПарни, если вы замечаете что ваш внутренний голос вам мешает, критикует вас, смените его на самый сексуальный голос дивы, который вы только слышали. И пусть этот голос вас начнет критиковать. Развлекайтесь.
Как вы хотите привлечь счастливых людей в свою жизнь, если в вашей собственной душе – инферно?. Большинство парней бояться получить отказ. Я как-то преподавал искусство флирта и давал задание убедить незнакомых вам людей дать вам свой телефон., но прежде чем просить телефон убедитесь в том, что этот человек нужен, ведь иногда после пяти минут общения от него хочется сбежать. И у вас всегда есть возможность дать обратный ход.
Как я работал с анорексией и булимией:
Люди, страдающие этими заболеваниями просто не оставляют сами себе выбора. Например, люди страдающие булимией («бычий голод» – неконтролируемый аппетит, прим. пер), когда видят еду – набрасываются и съедают её всю. Они просто не осознают, что у них есть выбор не съедать все, а просто подумать о том, что есть не сильно хочется. И не нужны годы чтобы вылечить булимию, достаточно просто дать людям осознать, что у них есть выбор.
Возможность выбора – очень важна для людей. Например, если человек критикует сам себя противным внутренним голосом это всего-навсего означает, что он не видит другую опцию – разговаривать самим с собой в приятной тональности. Для того, чтобы изменить это состояние вспомните то, как вы себя критикуете, вспомните откуда идет голос, где его месторасположение и другие субмодальные характеристики состояния. Затем представьте желаемый голос, с желаемыми характеристиками поставьте его на то же самое место. Если вы попрактикуетесь, таким образом, то очень скоро заметите, что наличие выбора заметно облегчает вам жизнь и позволяет выбрать наиболее оптимальный вариант поведения.
Я рассматриваю собственный организм, как механизм, машину, которой я управляю. Так вот если вы не замените отрицательные привычки «детали», которые мешают достижения вами успеха на положительные, то руль будет управлять вами, и вы не сможете раскрыть собственный потенциал. И это касается всего и особенно наших убеждений относительно того, чего мы можем достичь, а чего – нет.
Помните что если в вас нет уверенности в том, что вы тем или иным образом достигните успеха, вы упускаете возможности к его достижению.
Демонстрация.
Бендлер вызывает человека из зала, который не уверен, в том, что он сможет достичь успеха.
Бендлер: Вы знаете что завтра наступит утро, встанет солнце:
Человек: Да
Бендлер: Вы в этом уверены?
Человек, Да,
Б: У вас есть в доме мебель? Какого она цвета?
Ч: Есть, она коричневая.
Б: Вы уверены? Откуда вы знаете, что она не оранжевая?
Ч: Да, я уверен, что коричневая
Б: Хорошо, а где находится картинка того, что вы уверены по поводу вашей мебели
Ч: Вот тут (посередине справа)
Б: Хорошо. А вы уверены, что станете успешным?
Ч: Ну да, наверное, может быть
Б: А теперь представьте что вы успешны глядя в то место, где вы говори нам про мебель
Для того, чтобы это упражнение получилось, подумайте о том, в чем вы очень сильно уверены. Теперь закройте глаза, представьте себе картинку, олицетворяющую для вас успех, увеличьте картинку вдвое и переместите на то же место, где до этого находилась картинка, олицетворяющая для вас уверенность.
Даже если вы еще не знаете в чем конкретно вы будете успешными, но уверены, что так или иначе будете – вы не будете зря терять время, вы начнете искать. Вы не будете думать: «А не попробовать ли мне то-то...ну, хотя не знаю» вы будете просто делать те или иные вещи.
Несколько слов о рекламе:
Нужно просто помнить, что если ваш маркетинговый план не работает – используйте другой. Так, например, часто компании в своей рекламе делают следующее: в рекламных роликах демонстрируют продукт, название продукта, а затем картинка уменьшается и исчезает. Менеджеры никак не могут взять в толк, что это вызывает в подсознании отрицательные ассоциации с продуктом.
Так что для достижение успеха необходимы
Решимость и чувство юморада-да именно чувство юмора, потому что все успешные люди, которых я знаю, обладают чувством юмора. Это важно.
Многие очень богатые люди, которых я знаю очень несчастны, потому что если вы не можете быть счастливы с $10, то не сможет быть счастливыми и с $10 млн. Настоящее счастье – это будет счастливым и удовлетворенным во всех сферах жизни, наслаждаться ею.
Возьмите себе партнера и спросите его о том времени, когда он чувствовал себя уверено, следите за его реакциями, его глазодвигательными реакциями, спросите, где находится картинка, вообще любыми доступными способами узнайте, как люди создают в себе сильные убеждения. Чем больше вы научитесь понимать, что люди мыслят иначе, чем вы, тем легче вам будет общаться с людьми и влиять на них. Влиять на людей вовсе не значит делать им плохо.
Давайте вместе отыщем разницу между сильными и слабыми убеждениями.
Управление бизнесом и продажами, языковые паттерны и поведение
Бендлер:
Как проверить в правильном ли направлении вы идете по жизни? Очень легко – если вы слишком заняты, чтобы наслаждаться жизнью – вы на неверном пути. И еще одно, на любой вопрос, который вы задаете мне во время тренинга или на перерыве, начинающиеся со слов: «А возможно ли». Я отвечаю – «Да, возможно» И я твердо в это верю.
Вам нужно четко обозначить место, где находятся ваши сильные убеждения, какая при этом возникает картинка, есть ли звуки, ощущения, так как, используя эту исходную информацию мы сможем избавиться от убеждений, встающих на пути к успеху и построить новые, более успешные.
Живите с энтузиазмом – это заражает всех вокруг. Если вы продаете товар и думаете про себя: «Ну, я не знаю, купит ли это хоть кто-нибудь», ваш клиент почувствует это.
И еще одно: когда вы приходите с работы домой, пускай порог вашего дома будет якорем, вводящим вас в новое состояние, таким образом, вы сконцентрируетесь на том, что происходит дома и не будете переносить на плечи близких свои отрицательные эмоции, тем самым улучшите отношения с родственниками. Кстати, о родственниках: их мнение имеет большое влияние на нашу жизнь, поэтому если они говорят вам приятные вещи, примите их во внимание, а если неприятные – забудьте. Моя мама, например, до сих пор подозрительно относится к тому, что я делаю.
Еще одной вещью, иногда встающей на пути к успеху, если вы ей это позволяете - ваше прошлое. Спокойно двигайтесь дальше. Вам не нужно вязнуть в своих прошлых ошибках – они остались позади. Запомните, самое лучшее, качество прошлого – его конечность. Его больше нет. Кстати, если вы подумаете о каком-то моменте из прошлого, который вас беспокоит, тянет назад, о каком-то событии, чувстве, возникшем по поводу этого события – гнев, обида, неважно, что это и возьмете эту картинку и оттолкните от себя на некоторое расстояние – вы заметите, что это больше вас не беспокоит, по крайней мере, так же сильно. Сделайте так, чтобы отрицательные вещи из прошлого вас не контролировали, чтобы не происходило с вами в прошлом – никакого отношения к вашему блестящему будущему оно не имеет. Измените привычку думать о прошлых отрицательных моментах.
Построение уверенности в себе и взращивание мотивации – вещь абсолютно необходимая. Вы можете определять, где телесно находятся те или иные ваши ощущения, вращать их, уменьшать увеличивать – вы постепенно обретет контроль над своей неврологией и чем больше хороших чувств вы в итоге получите, тем больше раскроется ваш потенциал.
Просто подумайте о том, что если вы прекратите себя критиковать прекратите тратить свое драгоценное время на отрицательные эмоции – сколько же времени освободиться на более конструктивные действия.
Таким образом, контролируя, фильтруя свое состояние вы сможете транслировать его в пространство, передавать другим людям.
Нас с детства, еще в школе, учат обращать внимания на ошибки, в работах выделяют слова, написанные неправильно, никак не выделяя слова, написанные правильно, они с детства приучают мозг выискивать отрицательные моменты в море положительных.
Я хочу, чтобы вы определились с тем, каким вы хотите видеть свое будущее, а также решили для себя, что единственный способ начала дня – проснуться с хорошим настроением.
Если прямо с утра возникают «черные» мысли замените их на что-нибудь хорошее. Почувствуйте разницу.
Ла Валль
Многие менеджеры по продажам пытаются объяснить все что они знают о товаре, прежде, чем клиент задаст им вопросы. А вам всего-навсего нужно собрать определенное количество информации, чтобы презентовать товар в выгодном свете. Когда менеджер по продажам вываливает на клиента ненужную информацию, последний часто чувствует себя как-будто в нем распознали не живого человека, а только кошелек. Так что умение задавать вопросы очень вам пригодиться, поэтому сегодня я научу вас, их задавать.
Вопрос должен быть, простым по составу, иначе клиент запутается на какой из вопросов ему отвечать первым. Старайтесь не задавать закрытых вопросов (на которые возможно ответить только ДА и НЕТ). Да кстати, если вы задаете вопрос и не уверены, что ответом будет ДА, не задавайте этот вопрос – не стоит показывать клиентам то, как на самом деле легко вам отказать, сказав НЕТ. Вам необходимо выстроить весь разговор таким образом, что выстроиться цепочка положительных ответов на ваши вопросы (подряд) – так, вы создаете потенциал ответа. Потенциал ответа – это ответ клиента, устраивающий вас. Так же очень важно разговорить клиента, получить от него нужную информацию, но хитрость в том, чтобы получить максимум информации задавая минимум вопросов.
Например, Джон спрашивает у человека из зала: «Я уверен, вы ходили обедать» Человек: «Да, ходил в Вендис. Джон: Вам там понравилось? Человек: Да, но очередь была такая большая – еле успел.
Джон: Видите? Я не спрашивал его об очередях, о том, куда он ходил, но он сам предоставил мне эту информацию.
Итак, классификация вопросов:
Прямые вопросы – это количественнокачественные вопросы (Начинаются со слов: Сколько, Когда и т.п.)
Косвенные вопросы
Диалоговые вопросы например, «интересно, а сколько сотрудников работает в вашей фирме?»
Вы можете не задавать вопросов, а просто прокомментировать что-либо, вызвав у собеседника желание, ответить на ваш комментарий. Или сделать какое либо заявление с вопросом внутри его. «Вы ведь отправляете товары в Сингапур. В связи с этим.»
При этом, вам не нужно слишком много говорить, вам нужно создавать ощущение вовлеченности в беседу. Кроме того, вы прослывете хорошим собеседником.
Очень часто люди задают мне вопрос, а мне приходится переспрашивать их «Что вы имеете ввиду, тем самым, наталкивая их на более прямые вопросы, поэтому я сам предпочитаю иметь дело с прямыми вопросы, но не переборщите, ведь если вы задаете много прямых вопросов – вас могут начать воспринимать как бесцеремонного человека. А в бизнесе очень важно соблюсти баланс церемонности и полного её отсутствия. При общении имейте ввиду его цель это как правило получение информации.
Таким образом, для правильной постановки вопросов, можно использовать комментарии, простые и с вопросами внутри них, прямые вопросы, вопросы - утверждения и т.д. Иногда важно переспросить «Что вы имеете ввиду?» потому что человек не всегда задает вопрос больше всего его интересующий сразу, либо делает это настолько завуалировано, что ответ можно получить только после предварительного «Что вы имеете ввиду?»
Несколько слов о внутренних стратегиях: Кто из вас встречался со следующей ситуацией: вы что-то потеряли, долго это искали, так и не смогли найти и в конце-концов решили смириться. Через некоторое время эта вещь находилась сама собой, да еще и в самом неожиданном месте? Бывает? Часто? Это повод задуматься о своей стратегии принятия решений, потому что если бы она была бы наиболее конструктивна, в это самое место вы заглянули бы в первую очередь.
А теперь другая ситуация. Бывало так, вы долго работали над какой-либо сложной задачей, или решали какую-то проблему и когда совсем уж было отчаялись, но вдруг что-то щелкнуло и вы воскликнули «Ах, вот оно!» или «Эврика!» или неважно что еще, потому что решение нашлось само собой. Бывало? Теперь закройте глаза, и прокрутите время на несколько секунд до этого момента и опишите свои эмоции. Часто бывает, что как только вы подумали – «ну и ладно», решение находится само собой. Почему так происходит? Почему чем больше нам что-то нужно, тем сложнее нам это дается?
Переходя с решения одной задачи на другую вы изменяете нейронные связи в мозге, меняете среду решения задачи, и она решается. Для того, чтобы задача решалась не нужно все свои помыслы концентрировать на ее решении, просто занесите их в свой внутренний список дел. Например, вы только что прошли тему по аудиальной модальности и вы весь обращаетесь в слух, пытаясь выхватить слова в аудиальной модальности. Расслабьтесь. И тогда вам легче будет расслышать слова аудиальной модальности.
Теперь я вас научу быть консультантом. Основной вопрос, который вы задаете клиенту звучит так: «Что вы действительно хотели бы знать, задавая этот вопрос?»
Основной принцип искусства задавания вопросов – задав наименьшее их количество, получить наибольший объем информации. Не важно, какой по типу вопрос вы задаете – прямой, завуалированный – вы должны четко знать какую конкретную информацию вы хотите получить, задав этот вопрос.
Например, вы хотите узнать, сколько ваш потенциальный клиент зарабатывает. Вот, скажите мне, какая у вас зарплата? Не скажете? Почему? Ах, это же личная информация
Информация и вправду делится на личную и на ту что принято считать открытой.
Цель: Информация о том, сколько человек зарабатывает.
Вопросы пронумерованы в порядке их задавания клиенту.
Открытая, публичная информация Закрытая, частная информация
1) В какой компании вы работаете?
(это открытая информация, вряд ли многие скрывают свое место работы)
Прим. отв: В компании IBM 2) IBM, здорово, а чем ты там занимаешься?
Прим.отв.
3) А кто твой босс?
Прим отв: Джон Грин 4) Джон Грин, да я его знаю . Ну и как тебе с ним работается?
Прим отв: Хорошо Плохо
5) Отношения ладятся? 6) Хми сколько он тебе платит?
Нужно просто обозначить для себя разницу между частной и публичной информацией, и в разговоре пройтись по ней, чередуя вопросы про информацию в открытом доступе и «из личного архива.
Интересен также вопрос о том как вы выстраиваете отношения с постоянными клиентами. Как вы поддерживаете с ними связь?
Вы заинтересованы в том, что когда клиент захочет приобрести тот или иной товар или услугу, он прежде всего вспомнил бы вас, а не о ваших конкурентах. У меня был знакомый, который продавал что-то в пределах своего городка. Так он разделил для себя этот город на шесть зон – одна неделя на одну зону, другая на другую и т.п. И вот что он делал: утром заезжал в офис клиента с булочками и кофе, заходил и спрашивал как дела, понятное дело не слова о бизнесе, угощал кофе и ехал дальше. По делам.
А я делал следующим образом: например, клиент упомянул в разговоре – я завтра не могу встретиться – у меня годовщина свадьбы, мы с женой поедем на Гавайи.всея заношу в свой электронный ежедневник и в следующем году за неделю, получив напоминалку в разговоре с ним я невзначай скажу: Подготовка к годовщине полным ходом?....Реакция...от «ой спасибо, что напомнил» довообщем, не стану описывать, но ребята, это стоит попробовать.
Еще одно правило консультанта – если вы спорите с клиентом – вы уволены. Если ответ на заданный вопрос звучит, так же как и сам вопрос – значит, вопрос был задан правильно. Фраза немного странная, но очень действенная. А ваша работа как консультанта заключается в том, чтобы выяснить какую конкретно информацию хочет получить клиент, задав тот или иной вопрос.
Итак, задавая вопрос, имейте ввиду какую конкретно информацию вы хотите получить.
Задавая клиенту вопросы из серии:
- Что вы хотите?
- Что для вас важно?
вы скорее всего получите очень важную и интересную информацию, просто будьте внимательны.
Кстати, часто ответ может быть начинаться: «Я не хочу, чтобы..» и только затем человек перечислит то, что ему действительно нужно.
Мотиваторы (Модальные глаголы (в англ языке should, may, might, can, could, have to.. и т.п)
Давайте проведем небольшой эксперимент.
Все мы знаем день понедельник, первый рабочий день в неделе, нужно многое успеть сделать, вообщем, когда я произношу слово «понедельник» все понимают что я имею ввиду, так вот, внутренним голосом скажите себе:
1) Так хотелось бы взять выходной в понедельник
(I wish I could take off Monday) Теперь, кто из вас действительно захотел взять выходной в понедельник? (Никто не поднял руку).
Теперь скажите:
2) Я бы хотел бы я взять выходной в понедельник
(I would like to take off Monday) Как теперь «чувствуется» это утверждение? Сильнее? Настолько сильно чтобы взять выходной в понедельник?
3) Я хочу взять выходной в понедельник
(I want to take off Monday) Как теперь? Кто готов взять выходной. В зале появилась пара желающих
4) Мне нужно взять в понедельник выходной
I need to take off Monday. «Отпускников» в зале все больше, хотя кто-то уже и говорит что это утверждение слабее предыдущего.
5) Мне придется взять отпуск в понедельник
I have to take off Monday (Следите за своим состоянием, отношением)
6) Я могу взять выходной в понедельник
I can take off Monday
7) Я должен взять выходной в понедельник
I must take off Monday
8) Я возьму выходной в понедельник
I will take off Monday
9) Я собираюсь взять выходной в понедельник
I’m going to take off Monday
К этому моменту то или иное утверждение большинство зала посчитало достаточно сильным, чтобы взять выходной в понедельник.
Теперь, когда вы думали об этом утверждении как вы об этом думали виде слайдов или кино? Опрашивает зал. Встречается и тот и другой вариант. Так и должны проводиться маркетинговые исследования. Вы можете использовать эту информацию в бизнесе, конечно не буквально, я думаю не стоит подходить к бизнес партнеру и говорить: «скажите когда вы думаете о ведении бизнеса с нами вы представляете это виде слайдов или кино? А картинки цветные или черно-белые? Не стоит, да и нет нужды. Подобного рода характеристики находят отражения в нашем языке.
Вернемся к утверждению и скажем «Я беру в понедельник выходной». Как ощущения? У многих людей из зала, тех, что думали в «слайдах» стали думать об этом как о целом кино.
Еще об использовании глаголов:
Открываем холодильник, и тут можно спокойно отслеживать свою собственную стратегию принятия решений. На полке лежит чизкейк и зеленый салат. Вы говорите себе. Мне следует съесть салат. Мне не следует есть чизкейк. Рука сама (конечно же сама) тянется к тарелке с чизкейком, вы его съедаете, и в сытом, довольном состоянии говорите себе «Мне не следовало бы есть чизкейк» и позитивная эмоция якорится на «мне НЕ следовало бы»
Такого рода экспериментов можно сделать сколько угодно, например как ощущение если я босс и я говорю вам
Хотелось бы отчет к понедельнику
(I wish I could get my report Monday)
Я хочу, чтобы отчет был готов в понедельник
(I want my report on Monday)
Мне необходим отчет в понедельник
(I need my report on Monday)
У меня будет отчет в понедельник
(I will have my report on Monday)
Хорошо бы иметь отчет в понедельник (зал хихикает)
(Все говорится в разных интонациях)
Например, если вы продаете дом клиенту и он говорит: Мне необходимы 3 спальни, 2 ванны, неплохо бы иметь камин и не помешала бы большая спальня, то помните, что то что необходимо не обсуждается. Этот человек вряд ли возьмет дом с двумя спальнями, поэтому разговор нельзя начинать с вопросам о том что необходимо, потому что у вас будет мало пространство для маневра. Будет трудно выяснить, что действительно необходимо, а что находится в разряде «было бы неплохо». Спрашивать нужно о пожеланиях.
Заполните след таблицу. Что для вас важно при посещении:
Заправочная станция
Отель
Ресторан
Магазин одежды
Я выбрал эти заведения, потому что наверняка каждый из вас часто сталкивается с ними. Теперь проверьте ответы. Совпадают ли они? В всех квадратах? Трех? Двух?
Теперь люди, ответы которых оказались одинаковыми во всех четырех квадратах – озвучьте ваши ответы?. Что это? Из зала: цена, сервис, месторасположение
У кого в 3? Что это? В 2х?
А теперь давайте поговорим о тех ребятах, у кого во всех четырех секторах разные ответы. Есть в зале такие? 3 человека. Ребята, обращаюсь к вам, вы можете конечно не отвечать, но было бы здорово если бы ответили мне честно: Вы думаете с вами легко общаться? Вы женаты? Если спросить ваших супругов, что они скажут? С вами легко общаться? Вам легко что-либо продать? Нет.
Если у вас будет подобного рода покупатель, вам придется попотеть, это не значит, что дело безнадежное, но напрячься вам придется. Взамен вы получите лояльного клиента. Для принятия решения им необходимо несколько раз вас протестировать, вы должны пройти все их фильтры, но если вам все же удастся их пройти вам обеспечено долгосрочное сотрудничество.
Еще раз хочу вернуться к теме правильной постановки вопроса. Не бойтесь задавать вопросы начинающиеся с «Почему?» - это выявит мотивацию. Она не всегда осознанна, поэтому в НЛП мы чаще задаем вопрос «Как?», так как если знаешь как это легче изменить, чем если знаешь почему. Некоторые люди, вообще считают, что в НЛП мы не используем вопросы, начинающиеся со слова «Почему?» Чушь. Просто вопрос «Почему?» очень часто задевает за живое людей склонных делать все наоборот. Для работы с ними лучше сначала сказать, что то вроде: Можно задать вам вопрос: Почему.»
«Почему для вас важно переехать именно в июле?» Ну, потому что дети будут на каникулах
«Почему вам необходим большой двор?» Ну детям будет где играть.
Ну и кому спрашивается вы продаете этот дом? Я бы в работе с этим человеком постоянно использовал фразу типа «Детям наверняка понравилось бы» и т.п.
Теперь давайте проведем еще один эксперимент:
Объединитесь в группы по 3 человека. Один из вас покупатель, другой продавец, третий – наблюдатель.
Покупатель вам скажет что он хочет купить, а продавец соберет максимум информации об этом продукте, его желаемые характеристики, а затем повторит все это покупателю. Меня не волнует как глупо и неуютно вы себя при этом будете чувствовать. Необходимо повторить за покупателям все то что он желает видеть в товаре. Помните, что если вам неуютно – вы единственный кто об этом осведомлен, не надо об этом сообщать миру.
Наблюдателям же нужно следить за следующими вещами 1) обращает ли внимание продавец на покупателя, и как вы поняли, что обращает или не обращает
2) когда продавец повторяет покупателю его пожелания относительно товара, как на это реагирует покупатель. Он тянется к продавцу, сидит как сидел, невольно отдаляется? Затем поменяйтесь ролями. Вперед.
После упражнения.
Вам удалось что-либо продать? Когда вы были продавцом, как вы себя чувствовали, когда повторяли за покупателем его пожелания к товару? Странно? А когда вы были покупателем что вы ощущали, когда ваши пожелания к товару озвучивались продавцом? Классно? Вы не признавались ему в любви? Чувствовали, что вас наконец-то поняли. Таким образом, повторяя, вы демонстрируете принятие и понимание пожеланий клиента.
Существует много способов ведения бизнеса, но основа – это построение отношений с клиентом. Я например веду специальную базу данных по своим клиентам, куда вношу интересные события, информацию о них, чтобы при случаи вспомнить,спросить. Клиенту приятно, когда вспоминают мелочи, которые он вскользь упомянул в прошлом разговоре несколько месяцев назад. Например с одним человеком я собирался вести бизнес, он сказал, что позвонит через неделю в 10 утра Я говорю хорошо, а во сколько мне тебе перезвонить если ты не позвонишь. Он говорит: Да ладно, ты все равно не позвонишь, ну позвони к полудню. Я вбиваю себе в мою базу данных эту информацию, и через неделю ровно в двенадцать получаю напоминалку и перезваниваю ему из Австрии, где я в то время находился. Он был очень удивлен. С тех пор мы работаем вместе.
Disk 7
Хочу обратить внимание тех людей, которые занимаются обзвоном потенциальных клиентов. Знаете сколько у вас есть времени, чтобы заинтересовать клиента,
прежде чем он повесит трубку? 7-9 секунд. За это время вам необходимо будет завладеть его вниманием. Как это сделать? Первое, о чем думает человек снявший трубку «Что вы сможете сделать для меня?
Так же мы заинтересовываем работодателя, когда посылаем ему свое резюме. Я сам был рекрутером и знаю, что если человек в своем резюме пишет, что ему подчинялись 100 человек - это еще ничего не значит – мне нужны цифры, факты. Как изменились объемы продаж? Как соблюдались правила? Цифры, цифры, цифры, люди в чьих резюме работодатель видит эти цифры, получают очень высокие оценки и больше шансов получить должность.
Итак, возвращаемся к телефонным звонкам. Приведите мне примеры предложений, которые вы делаете клиенту по телефону.
Итак,
«Я могу сэкономить вам 37% на вашем инженерном бюджете»
«Я могу увеличить вдвое ваш коэффициент закрытия»
И, пожалуйста используйте не реактивный, а проактивный стиль речи. Что я имею ввиду?
Реактивный стиль
Пассивные неактивные глаголы
Прим: Решение было принято
Я посижу, пока все решится
Проактивный стиль. Глаголы в активной Форме.
Пример: Я принял решение
Я позабочусь о том, чтобы все было сделано в срок.
Так, что если мои потенциальные компаньоны используют реактивный стиль речи, я бы не стал с ними работать.
Мне тут задали вопрос по поводу мотивации работников. Зарплата – это не мотиватор. Никогда им не был. Например, проанализировав текущую ситуацию на рынке труда, скажите мне на какой подъем зарплаты можно вам сейчас реально рассчитывать? 5%? Хорошо, представьте, что я повышаю вам зарплату на 10%. Достаточно? Да, ровно до того момента, когда вы получите свою новую зарплату, потом вы скажете: Да, это конечно хорошо. Еще хочу. Если вы не контролируете, сколько денег вы сможете заработать, то деньги – это демотиватор.
Возвращаемся к теме по телефонным продажам. Используя Проактивный стиль речи представьтесь, Например так: Здравствуйте, меня зовут Джон Ла Валь, я веду НЛП семинары и я могу.»
Следующее, когда вы даете обещание клиенту у вас есть картинка, того, как это может выглядеть, теперь давайте слегка видоизменим ваши обещания.
«Я могу сэкономить вам 37% на вашем инженерном бюджете легко»
«Я могу увеличить вдвое ваш коэффициент закрытия + наречие»
Как меняется эта картинка? Кстати, человек на том конце провода будет воспринимать информацию с той скоростью, с которой он говорит, на это следует обращать внимание, прежде чем использовать наречие, убедитесь, что информация до клиента «дошла».
«Я могу увеличить вдвое ваш коэффициент закрытия ____пауза быстро»
Этот принцип работает не только в телефонных продажах, но и в других сферах. Хочу спросить у зала: Кто из вас сидит на 100% комиссии? У вас много друзей? Не очень? Я заметил, что хорошие менеджеры по продажам не очень любят людей, вернее они так от них устают, что их не тянет общаться в пятницу вечером. И выходы в пятницу вечером, часто тоже часть их работы.
Теперь про разделение информации:
Муж приходит с работы домой и спрашивает: «Дорогая, как прошел твой день?»
Жена: «Дорогой, представляешь я сегодня встала в 7.10, но не могла найти кофейник, тот самый, который я просила тебя купить когда мы прошлый раз были в супермаркете, а потом в 7.15 я стала собирать Девина в школу, он назадавл мне кучу вопросов проА как прошел твой день, милый?»
Муж: Хорошо.
Жена: Что ты делал?
Муж: Работал
Жена Ты обедал
Муж Да.
Жена: Куда ты ходил
Муж: Вне офиса
Жена: С кем?
Муж: С коллегами
Знакомая ситуация? Некоторым людям необходимы детали. Так же и при работе с группой, люди которых интересует общая картина, как правило, садятся назад, а люди, которым необходимы детали – впереди.
С возражениями лучше всего работать до того как они были произнесены клиентом вслух. Особенно если есть возражения, относительно компании, цены, самой продукции, которые встречаются часто, лучше сразу в своей речи «покрыть» их.
Иногда мне звонят потенциальные клиенты и говорят: «Мы хотели бы узнать на каких условиях мы могли бы вас пригласить. Я же сразу начинаю с конца процесса, говорю: «Я думаю вы не захотите меня приглашать». Согласитесь, немногие менеджеры по продажам говорят такое потенциальным клиентам. Клиент «Почему нет?» Я: «Мои услуги очень дороги, но они того стоят. Вы получите гораздо больше, чем то, за что вы заплатили. Вы уверены, что справитесь? И продолжаем беседу
Итак, не могу не отметить, что при устройстве на работу наибольшее раздражение у меня вызывают вопросы типа: Где бы вы хотели оказаться через 5 лет в профессиональном плане?
Я обычно отвечаю: Не знаю, если бы я знал, то оказался бы там сейчас, зачем ждать еще 5 лет?
Существуют и другие способы работы с возражениями, потому что если вы будете пользоваться только одним – клиент быстро вас раскусит.
Есть еще пошаговый способ, итак
Узнаете причину недовольства.
С клиентом можно полностью соглашаться, но не так как это обычно делается – «Да, я вас понимаю». Вы повторяете часть его жалобы, лучше – большую часть. «Да, в прошлый раз я подвел вас заказом. Точка. Что я могу сделать, чтобы это возместить? (Задаете вопрос) Никаких извинений.
С клиентом можно соглашаться частично: « Скорее всего, вы правы. Точка. Задайте вопрос. Никаких «НО», никаких извинений.
Можно отражать возражение. Мы можем(в зависимости от темы беседы)
В финале можно задать красивый вопрос типа: Это единственная деталь, мешающая вам передать мне бизнес? Фактически вы сейчас спросили: Если я исправлю эту маленькую деталь, я получу бизнес? Некоторые могут ответить ДА.
Кто из вас продает товар, но с ранжированием цен, то есть вы можете продать товар и за 1000$ и за 500$? Как вы работаете со следующей ситуацией? К вам подходит покупатель, спрашивает, сколько стоит товар, вы говорите – «1000$». Он говорит – «Да я за углом видел точно такой же за 700. Что вы делаете? Не надо спорить с покупателем. Можно сказать что-то вроде – Подождите, давайте посмотрим, что я смогу для вас сделать. Это имена та сумма, которую клиент готов выложить.
Кстати, если вы консультант ваша «стоимость» обсуждению не подлежит.
Следующая тема: Работа с голосом и интонацией.
Существует три основных типа использования интонации.
Вопросительная
Интонация утверждений. (Трава зеленая.)
Приказная
Помните, что наша задача – это построить потенциальный ответ «Да». Для этого я делаю следующее: Когда я делаю утверждение, я задаю его в вопросительной интонации (наверх), когда я задаю вопрос – задаю его в приказной интонации (вниз). Если вы произносите утверждение в форме вопроса (наверх) – у вас больше шансов получить какую-либо информацию. Потому что если говорить интонацией утверждений (стрелка посередине) – люди будут воспринимать это просто как ваше мнение. Вряд ли они будут как-то на это реагировать. А нам нужна их реакция. Когда мозг слышит утверждение в вопросительной (верхней интонации) он чувствует себя обязанным на это отреагировать. Если люди кивают головой, в знак того, что они вас слышат – это уже потенциальное согласие. Происходит то же самое, если мы задаем вопрос в приказной интонации (голос вниз), у вас появляется больше шансов получить нужную информацию.
